CEO-ul Emirates Airline a emis o scrisoare de scuze clienților, în weekend, după ce ploile istorice din Emiratele Arabe Unite au provocat inundații și un haos record pe aeroportul din Dubai.
Sute de zboruri au fost anulate și, ca urmare, mii de clienți au rămas blocați.
”Aș dori să ofer scuzele noastre cele mai sincere fiecărui client care a avut planurile de călătorie întrerupte în acest timp”, a scris șeful companiei, Tim Clark, în scrisoarea publicată sâmbătă pe site-ul companiei aeriene.
”Știm că răspunsul nostru a fost departe de a fi perfect. Recunoaștem și înțelegem frustrarea clienților noștri din cauza aglomerației, lipsei de informații și confuziei din terminale. Recunoaștem că cozile lungi și timpii de așteptare au fost inacceptabile.
În timp ce centrul de servicii al companiei aeriene de pe aeroportul din Dubai a rămas deschis, ”drumurile inundate au împiedicat clienții noștri, piloții, personalul de cabină și angajații aeroportului de a ajunge la aeroport, precum și mișcarea proviziilor esențiale, cum ar fi mesele și alte facilități de zbor”, a scris Clark.
El a spus că operatorul aerian a deviat zeci de zboruri marți, în timp ce cea mai gravă furtună a avut loc și că ”în următoarele 3 zile a trebuit să anulăm aproape 400 de zboruri și să amânăm multe altele, deoarece operațiunile hub-ului nostru au rămas blocate de lipsa de personal și de aprovizionare.”
Emirates a emis miercuri o notificare prin care îi îndemna pe călători să nu vină la aeroport, cu excepția situațiilor de urgență. De asemenea, a suspendat înregistrările pentru cei care urmau să zboare din Dubai, a impus un embargo asupra vânzărilor de bilete și a oprit zborurile de legătură din alte orașe către Dubai, lăsându-i pe unii pasageri blocați în întreaga lume.
Rețelele de socializare au fost pline de postări de la clienți care au spus că nu au primit ajutor de la personalul Emirates și că nu au putut contacta pe nimeni de la companie.
”12 ore de așteptare pe un zbor anulat și 6 ore de așteptare la acest birou, cu oameni care leșinau, aveau probleme și încercau să rămână sănătoși și absolut nicio comunicare din partea Emirates”, a postat un utilizator pe Instagram, împreună cu o fotografie care arată o mulțime de oameni strânsă în fața ecranelor Emirates de la aeroportul din Dubai.
Un alt călător a declarat pentru CNBC prin intermediul rețelelor sociale:
”Mi-a luat 48 de ore să ajung de la Londra la Bagdad prin Dubai.”
Unii oameni au spus că au rămas blocați pe aeroport mai mult de 20 de ore, iar alții, blocați în orașe străine și aeroporturi de legătură, au spus că au fost nevoiți să își rezerve singuri întoarcerea acasă după ce nu au primit niciun ajutor de la Emirates.
Clark a spus că personalul său a făcut tot posibilul pentru a face față situației fără precedent și că mii de angajați ai companiei au muncit ”pentru a ne relua operațiunile”.
CEO-ul a scris că compania aeriană ”a trimis peste 100 de angajați voluntari pentru a avea grijă de clienți, acordând prioritate cazurilor medicale, vârstnicilor și alți călători vulnerabili”.
El a adăugat că peste 12.000 de camere de hotel au fost oferite clienților din Dubai, precum și 250.000 de tichete de masă au emise.
Începând de sâmbătă, programul regulat de zbor al Emirates a fost restabilit.
În scrisoare, Clark a spus că compania aeriană mai are peste 30.000 de bagaje de returnat clienților.
”Am creat un grup de lucru pentru a sorta, reconcilia și livra proprietarilor aproximativ 30.000 de bagaje lăsate în urmă”, a spus el.
Clark a încheiat angajându-se să îmbunătățească procesele companiei aeriene și mulțumind personalului său pentru munca depusă, precum și oferind ”scuzele noastre fiecărui client afectat de această întrerupere”.
Leave a Reply